Kort oppsummert går Four Forces-metoden ut på å identifisere fire underliggende krefter som ligger bak enhver avgjørelse om å bytte ut noe eksisterende med noe nytt. Det kan være at du bestemmer deg for å kjøpe ny ryggsekk, begynne å handle på en ny matbutikk eller bytte strømleverandør. For å avdekke disse fire driverne skal man, ifølge Moestas metode, intervjue noen som nylig har vært gjennom en slik utskiftningsprosess, slik at de har hele prosessen friskt i minnet.‍

Interne drivere

Det første man ønsker å avdekke, er interne drivere. Hva er det som gjør at du for eksempel ønsker å bytte ut ryggsekken din? Har den for liten plass? Er den helt eller delvis ødelagt? Eller, dersom du har byttet strømleverandør: Hvorfor begynte du å tenke på å bytte? Var det prisene? Var kundereisen tungvint, eller kundeservicen dårlig?‍

Eksterne drivere

Deretter vil man avdekke eksterne drivere. Når du har bestemt deg for å bytte ut ryggsekken eller strømleverandøren din, finnes det flere, nye alternativer å velge mellom. Hva var det som gjorde at du ble interessert i akkurat den ryggsekken, eller akkurat den strømleverandøren?

Eksisterende vaner

Mennesker er vanedyr, og når man skal begynne med noe nytt eller slutte med noe gammelt er det naturlig at gamle vaner stritter imot. I Four Forces-metoden vil man forsøke å identifisere hva disse vanene er, slik at man kan finne ut hva det eventuelt er som hindrer eller har hindret en kunde i å foreta et bytte. Det kan være så enkelt som at du har hatt den samme ryggsekken siden videregående, eller at du allerede har automatisert betaling rett fra nettbanken din til strømselskapet.

Frykt

Vanedyret i oss er redd for endring. Det vi allerede kjenner og er vant med føles trygt, og når vi skal foreta en endring i livene våre, reagerer vi ofte med en viss mengde frykt for det nye. Tenk om du kjøper en ny ryggsekk og kaster den gamle, men så passer ikke den nye likevel? Eller om det nye strømselskapet prøver å lure deg og du har fått en mindre gunstig avtale enn den du hadde fra før?

Når man har kartlagt hele reisen fra første tanke om å bytte ut noe til byttet er gjennomført, liker vi også å spørre om opplevelsen etter kjøpet. Svarte den nye ryggsekken eller strømleverandøren til forventningene?

Ved å kartlegge disse fire, underliggende driverne for såkalt «switching behaviour», får teamet som jobber med en produkt eller en tjeneste et godt grunnlag for å forstå kundene sine og hvordan et produkt eller en tjeneste faktisk oppleves. Det gir innsikt som kan brukes til å forbedre markedsføringsstrategier, gjøre produktiterasjoner eller forbedre innovasjon på tjenestenivå.